El consistorio onubense pone en marcha un piloto de IA para desviar y distribuir las llamadas del 959 210 101.
El equipo de gobierno no aclara costes, proveedor ni si habrá sustitución o reubicación de personal; anuncia transcripción de mensajes, envío de correos y estadísticas mensuales
Martes, 30 de septiembre de 2025. El Ayuntamiento de Huelva ha anunciado este martes la puesta en marcha de un proyecto piloto de centralita con Inteligencia Artificial que desde este 1 de octubre atenderá las llamadas que entren por el 959 210 101. Según la concejala de Régimen Interior, Recursos Humanos y Modernización Digital, Elena Pacheco, el objetivo declarado es “seguir resolviendo problemas” y “mejorar la atención al ciudadano” mediante la distribución de llamadas hacia áreas, departamentos o personas concretas.
La comunicación municipal sostiene que el primer cometido del sistema —denominado “Humano Digital” o “Humano Artificial” en el propio texto— será preguntar al llamante en qué puede ayudarle y, a partir de su petición, transferir la llamada a la extensión correspondiente. Si no hubiera respuesta, el sistema intentará con otros números internos y, en último término, ofrecerá dejar un mensaje de voz que será transcrito y remitido por correo electrónico al destinatario o al buzón del departamento.
El Consistorio ha indicado que la herramienta generará reportes mensuales con datos de uso, llamadas atendidas y no atendidas, y que el piloto afrontará una fase de entrenamiento progresivo para adaptarse al lenguaje natural de la ciudadanía. También se ha avanzado que, superado ese periodo, la centralita podría ofrecer información de forma autónoma sobre trámites, programación turística y horarios.
La misma nota no detalla quién es el proveedor tecnológico, el coste del servicio ni el encaje presupuestario. Tampoco precisa si esta implantación afectará a la organización del trabajo en la centralita, si conlleva sustitución de puestos o reubicaciones, ni qué garantías laborales se han dado a la plantilla que venía realizando estas funciones.
Quedan igualmente sin concretar aspectos de accesibilidad y protección de datos relevantes para un servicio telefónico automatizado que transcribe mensajes y los reenvía por correo: políticas de conservación y borrado de audios y transcripciones, bases jurídicas del tratamiento, medidas para personas mayores o con dificultades idiomáticas, y protocolos ante errores de enrutamiento o incidencias en la identificación de interlocutores.
El Ayuntamiento enmarca la iniciativa dentro de su estrategia de modernización y afirma situarse entre las primeras administraciones locales en incorporar IA en la atención telefónica. A falta de información pública sobre costes, proveedor y condiciones laborales, la evaluación de resultados dependerá de los registros mensuales que el propio sistema genere y de las incidencias que se produzcan durante esta fase piloto.
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