La entidad bancaria, que mantuvo retenida durante semanas la correspondencia dirigida a su clienta, alegaba que el cargo irregular debía haber sido recurrido en un plazo ya vencido.
Miércoles, 13 de noviembre de 2024. Como informaba esta revista el pasado jueves, 8 de octubre, NB, trabajadora migrante en el sector agrícola de Huelva, descubrió recientemente que el Banco Santander le había cobrado una póliza de seguros que nunca solicitó ni firmó. Este cargo inicial, efectuado el mismo día en que NB abrió su cuenta en la sucursal del banco en Moguer el pasado 8 de julio, dejó su saldo en números rojos y generó una cadena de comisiones adicionales por descubierto y gastos de reclamación de saldo deudor.
Sin embargo, a pesar de la reclamaciones planteadas por la trabajadora, el banco rechazaba devolver el dinero, escudándose en argumentos que ignoran las circunstancias y derechos de la clienta. Hasta este mismo, miércoles, cuando a través de una llamada de teléfono pasadas las 11,00 horas, la entidad ha comunicado a NB que procederá a devolver el importe hurtado indebidamente de su cuenta por un servicio nunca solicitado.
Para justificar el cobro de la póliza, el Banco Santander presenta un contrato en el que aparece una firma atribuida a NB. No obstante, y como ha podido comprobar La Mar de Onuba a través de pruebas documentales, y como sostiene la propia víctima de esta abusiva práctica, la firma que aparece en dicho documento está falsificada. NB nunca firmó ese contrato ni dio su consentimiento para la contratación del seguro.
Pero a pesar de la clara evidencia de falsificación, el banco seguía aferrándose a los fondos de la clienta, un dinero que le fue sustraído sin consentimiento y mediante prácticas cuestionables.
Retención de notificaciones y la trampa del plazo para reclamar
La historia de NB revela obstáculos adicionales impuestos por la entidad bancaria. Al carecer de una dirección postal debido a su residencia en una chabola en los «asentamientos de la vergüenza» de Huelva, NB no puede recibir notificaciones en su domicilio. La sucursal de Moguer del Banco Santander, en lugar de facilitar la comunicación, registró como su dirección de notificación la de la propia oficina de la entidad. Esto implica que cualquier aviso o comunicación que el banco envíe queda en la oficina, fuera del alcance de NB, a menos que alguien se lo informe expresamente.
Cuando NB descubrió el cargo indebido a finales de octubre y se dirigió a la sucursal para exigir explicaciones y solicitar la devolución de su dinero, el banco argumentó que el plazo para impugnar la póliza había expirado. Según Santander, NB debía haber presentado la reclamación en un máximo de ocho semanas desde la apertura de la cuenta, ignorando que ella no tenía forma de conocer la existencia del cargo en ese momento.
Negativa del banco a recibir la reclamación
Esta misma semana, el pasado lunes, NB intentó registrar una reclamación formal en la sucursal de Banco Santander de Moguer, exigiendo la devolución de los importes cobrados y la cancelación de la póliza. Sin embargo, lejos de mostrar disposición a atender la reclamación de su clienta, el director de la oficina se negó a recepcionar oficialmente el documento, argumentando que «necesitaba consultar» (sic) si podía hacerlo. Este obstáculo añadido, claramente injustificado, dejó a NB sin una constancia formal de su reclamación, complicando aún más su intento por obtener justicia en un proceso que debería haber sido sencillo.
Ante la negativa del director de la sucursal, y sin otras alternativas para dejar constancia de su solicitud, NB decidió enviar la reclamación mediante burofax ese mismo día, incurriendo en un gasto adicional sólo para asegurar que su petición quedara registrada de manera oficial. El burofax fue recibido este martes. A día de hoy, el Banco Santander sigue reteniendo el dinero de NB, un dinero que no le pertenece y que fue cobrado sin consentimiento.
Posible cascada de reclamaciones para la entidad
La negativa del Banco Santander a aceptar la reclamación de NB, a pesar de la falsificación evidente y de las irregularidades documentadas, parece responder a una estrategia de contención. Si el banco accediera a devolver el dinero, estaría reconociendo un “error” que, de confirmarse en otros casos, podría desencadenar una reacción en cadena. La devolución del dinero a NB podría abrir la puerta a que otros clientes, en situaciones de vulnerabilidad similares, revisen sus propias cuentas y reclamen cargos que no solicitaron o de los que no fueron informados adecuadamente.
La admisión de una práctica irregular o la devolución del dinero a NB, en resumen, pondría en riesgo la reputación y responsabilidad de la entidad.
No obstante, Banco Santander, como adelanta esta revista, ha cedido finalmente y admitido la irregualirdad, por lo que, salvo sorpresas inesperada, el próximo viernes devolverá las cantidades hurtadas a NB.
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