Coronavirus: ¿crisis sanitaria o crisis de comunicación?

por Helena López-Casares

 

 

Hacía tiempo que una palabra no provocaba tanta alerta, interés, rechazo, miedo, incertidumbre y hasta pánico en esta gran aldea global que llamamos mundo. El coronavirus se ha colado en nuestra vida a gran velocidad y acapara conversaciones, debates, mensajes institucionales, titulares de prensa, advertencias en redes sociales y hasta bromas de dudoso gusto.

Toda situación que afecte a la salud engendra miedo y alarma, y exige consistencia en su tratamiento. Estamos ante una crisis de comunicación derivada de una situación sanitaria que se ha de gestionar con precaución, cautela, firmeza, seguridad, diligencia y alineamiento de posturas.

¿Pero qué entendemos por crisis? Básicamente se trata de un cambio en el ritmo normal de los acontecimientos, un giro inesperado de rumbo o un asunto insólito que aparece sin previo aviso.

Un giro inesperado

Las crisis provocan reacciones y exigen acción. Desde el punto de vista empresarial, se suele afirmar que las crisis muestran la verdadera cara del liderazgo existente en la organización y que una empresa no conoce sus fortalezas hasta que no ha experimentado una crisis.

De hecho, ciertas crisis han servido para reafirmar a empresas e instituciones y reposicionar su sitio en el entorno. Tal fue el caso de la compañía McDonald’s, objeto de demandas relacionadas con la obesidad por parte de sus clientes que logró darle la vuelta a una situación de caída en picado en ventas convirtiéndose en el mayor vendedor de ensaladas del mundo. Lo que demuestra lo rentable que es escuchar y adaptarse al mercado.

Lo que está claro es que toda crisis requiere un esfuerzo en comunicación, una comprensión de las emociones que se desatan en las partes interesadas, una cierta sensibilidad y unos mínimos de congruencia. En el caso que nos ocupa, el coronavirus, el desafío es aún mayor. Porque además de todo lo anterior exige velocidad de respuesta para evitar las conmociones que las crisis sanitarias causan en la sociedad.

Las cinco fases de una crisis

Las crisis atraviesan diferentes etapas. A saber: la precrisis, la explosión, la expansión, la reflexión y el análisis y el aprendizaje.

La precrisis es una fase de latencia y posibilidad constantemente abierta. Actualmente se diría que todas las instituciones están en permanente precrisis. La globalización es una palanca que vuelve a todas las organizaciones, organismos, instituciones y resto de agentes de la sociedad permeables a cualquier asunto proveniente de distintos ámbitos. El macroentorno global actúa como un paraguas que nos engloba a todos.

Así por ejemplo, la crisis del coronavirus SARSCoV2 tiene su efecto en la economía y está generando inestabilidad en los mercados con caídas en la Bolsa española que han acumulado pérdidas de más de un 11% en solo una semana. También se sienten las consecuencias directas en el ritmo normal de los acontecimientos empresariales, como lo demuestra la suspensión del Mobile World Congress de Barcelona y del Salón Internacional del Automóvil de Ginebra.

La segunda fase, la de explosión, es el propio estallido de la crisis. Aquí aparecen las primeras noticias, y la información está algo separada del contexto. Lo más habitual es que esta etapa sea un cruce de información confuso y caótico. Se sabe que algo ha pasado, pero se desconoce el alcance, la repercusión y las consecuencias. Por eso algunas instituciones optan por esperar a salir a los medios de comunicación para no levantar temores innecesarios mientras investigan y recaban datos de lo que está sucediendo.

Las primeras noticias relacionadas con el nuevo coronavirus procedían del foco de contagio, es decir, del gobierno chino. Las cifras de contagiados, el desconocimiento de las causas de propagación y la velocidad de contagio, así como el anuncio de las primeras víctimas mortales, causaron una preocupación justificada, pero vista desde la distancia. La cosa dio un giro cuando comenzaron a aparecer los primeros infectados en Europa y, seguidamente, en España. La preocupación se convirtió rápidamente en miedo.

La importancia de los portavoces

En esta etapa de explosión, suele atisbarse la repercusión de la crisis, por lo que conviene ir trabajando los protocolos, elaborando los argumentarios y decidiendo qué portavoces son los más adecuados y preparados para informar sobre los acontecimientos y contestar las preguntas de la prensa.

En el caso que nos ocupa, consideramos un acierto el nombramiento de Fernando Simón, director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias, como portavoz autorizado del Comité para el Seguimiento del Coronavirus. Simón está marcando un tono moderado, tranquilo y sensato, que, sin duda, supone el contrapunto de algunos medios de comunicación que, fieles a las pautas del show business, han preferido optar por una información algo alarmista.

Las portavocías son un pilar que añade solidez a la gestión de la crisis o, por el contrario, le resta credibilidad.

Los portavoces han de ser coherentes, estar informados y disponer de sólidos argumentos. En el caso de España, nos encontramos con un portavoz nacional pero también distintos portavoces autonómicos que han de mantener su unidad informativa y evitar desconcertar.

En plena fase de expansión

A la fase de explosión, y de forma muy próxima en el tiempo, le sigue la de expansión, que es una de las etapas más estresantes de las crisis, puesto que los opinadores y expertos aficionados en el tema afloran por doquier, como pasa en el caso del coronavirus.

Tiempo atrás, las figuras de referencia eran las que tenían conocimientos demostrables en el área. Ahora, y valga este punto irónico para añadir criterio en este asunto, se sigue más a influyentes no acreditados.

En cualquier caso, la fase de expansión no está exenta al principio de contradicciones e inestabilidades relacionadas con la incertidumbre. Poco a poco, conforme se van despejando incógnitas y se van confirmado más datos, la expansión entra en un punto más sosegado.

Ésta es la fase en la que estamos en estos momentos. Hemos entendido el alcance de la crisis del coronavirus, estamos alerta, pero existe una moderación y una mesura que impide que la balanza se venza hacia el pánico infundado. La tranquilidad en esta fase cotiza al alza.

Análisis, reflexión y aprendizaje

A la fase de expansión le seguirá la de análisis y reflexión, momento al que se llega cuando se presenta la cara más analítica de la crisis y se tienen datos de fondo con recorrido temporal para poder extraer conclusiones.

Estas conclusiones son cruciales, porque permiten ahuyentar a las ambigüedades que surgen en fases anteriores. Sin duda es una fase muy interesante en la que se hace un dibujo en perspectiva. El clima en la fase de análisis y reflexión ya es de normalidad.

Por último, toda crisis debe culminar en una fase de aprendizaje que permita evaluar impactos, valorar los aciertos, aprender de los errores y mejorar las estrategias a seguir de cara al futuro. Aprender es un acto de superación fundamental, que abre la puerta hacia el crecimiento y la evolución.


Helena López-Casares Pertusa, profesora de innovación, emprendimiento y desarrollo empresarial, Universidad Nebrija.

Artículo difundido por

El coronavirus es un campo abonado para los 'conspiranoicos'

El nuevo coronavirus no deja de expandirse a lo largo y ancho del planeta con la confirmación constante de nuevos casos. Con la misma rapidez, al menos en apariencia, se están propagando las teorías conspirativas que aseguran que varios actores poderosos preparan acciones siniestras con el virus. La investigación que hemos llevado a cabo acerca de estas ideas que envuelven a situaciones sanitarias demuestra que son, potencialmente, tan peligrosas para la sociedad como el propio brote.

Una de las elucubraciones plantea la posibilidad de que el coronavirus sea un arma biológica diseñada por la CIA como estrategia bélica contra China. Otros conspiranoicos, por su parte, se muestran convencidos de que los Gobiernos de Reino Unido y Estados Unidos introdujeron el virus con el objetivo de recaudar dinero gracias a la vacuna que se crearía para combatirlo.

Aunque muchas de estas teorías están cogidas con pinzas, la creencia de que los poderes malignos traman un plan secreto está muy extendida en todas las sociedades, y a menudo hacen referencia a la salud. Una encuesta realizada por YouGov en 2019 reveló que el 16 % de los españoles que respondieron a las preguntas creen que el virus del VIH fue creado y esparcido por todo el mundo por un grupo secreto. Mientras, el 27 % de los franceses y el 12 % de los británicos que se sometieron al cuestionario tenían la convicción de que “se estaba ocultando de manera deliberada al público la verdad sobre los efectos nocivos de las vacunas”.

La proliferación de las fake news y de las teorías conspirativas sobre el coronavirus es tal que la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha decidido crear un apartado en su página web para desmontar los mitos que han surgido en torno al virus.

Propagación de las teorías conspirativas

La investigación demuestra que las teorías conspirativas tienden a surgir en situaciones de crisis social, como cuando tiene lugar un atentado terrorista o suceden cambios políticos repentinos o recesiones económicas. Así pues, las teorías se multiplican en períodos de incertidumbre y amenaza en los que buscamos el sentido a un mundo sumido en el caos, con similares circunstancias a las que se producen con los brotes víricos, lo cual explica el alcance de las teorías conspirativas en relación con el coronavirus.

Las circunstancias eran similares cuando tuvo lugar la epidemia del virus del Zika durante los años 2015 y 2016. Las teorías conspirativas sobre el zika defendían que el virus no era un suceso natural, sino un arma biológica. En los comentarios de Reddit sobre el brote se puede observar que las conjeturas conspirativas surgieron como respuesta a la incertidumbre extrema que la población sentía en ese momento.

La confianza en las recomendaciones de los profesionales y las organizaciones sanitarias es primordial para el correcto tratamiento de una crisis en materia de salud. Sin embargo, los individuos que optan por otorgar crédito a las teorías conspirativas no suelen, por lo general, creer en grupos que perciben como poderosos. Entre estos se incluyen los representantes políticos y las compañías farmacéuticas. Si la gente desconfía, es poco probable que siga las directrices de las autoridades sanitarias.

Los investigadores han demostrado que las teorías conspirativas relacionadas con emergencias médicas tienen el poder de incrementar la desconfianza en las autoridades sanitarias, lo cual puede traducirse en dificultades a la hora de que la población tome medidas para protegerse. Es menos probable que aquellos que siguen estas líneas de pensamiento se vacunen o tomen antibióticos, mientras que hay más probabilidades de que consuman suplementos naturales o vitaminas. Además, tienden a expresar que confiarían en los consejos que les proporcionasen personas ajenas del ámbito de la salud, como sus amigos o su familia.

Consecuencias graves

A la luz de estos resultados, las personas que dan credibilidad a las teorías de la conspiración sobre el coronavirus son menos propensas a seguir consejos sanitarios como el de respetar un aislamiento o el de lavarse las manos con frecuencia y de forma concienzuda usando jabón de manos con base de alcohol.

En lugar de ello, es más probable que estas personas desarrollen actitudes negativas hacia las medidas de prevención, o incluso opten por peligrosos tratamientos alternativos. Esto aumentaría la posibilidad de que el virus se expandiese y pondría a más gente en peligro.

De hecho, ya podemos comprobar cómo proliferan estos “enfoques médicos alternativos” sobre el coronavirus, algunos de los cuales son muy peligrosos. Los seguidores de la popular Conspiración QAnon, por ejemplo, sostienen que el coronavirus ha sido diseñado por lo que ellos denominan “Estado profundo”, y que se le puede mantener a raya bebiendo lejía.

La expansión de las teorías de la conspiración de tipo médico también pueden tener graves consecuencias para otros sectores sociales. Por ejemplo, durante la epidemia de la peste negra en Europa, los judíos fueron tomados como cabeza de turco; las teorías de la conspiración de entonces facilitaron que se produjeran ataques violentos e incluso masacres contra comunidades judías en todo el continente. En nuestro caso, el brote del coronavirus ha dado lugar a un aumento en todo el mundo de los ataques racistas contra personas con rasgos físicos típicos de los países de Extremo Oriente.

Ahora bien, es posible actuar contra estos brotes de teorías de la conspiración y detenerlos. Las investigaciones al respecto demuestran que las campañas que defienden argumentos contrarios a los de dichas teorías pueden cosechar cierto éxito. Existen juegos como el Bad News, en el que el usuario puede adoptar el papel de productor de noticias falsas, que se ha demostrado mejoran la capacidad de la gente para identificar la desinformación y no caer víctima de ella.

Las teorías de la conspiración pueden ser muy dañinas para una sociedad. No solo influyen en las decisiones que toma la gente sobre su propia salud, sino que pueden interferir en las relaciones que mantienen los distintos grupos sociales entre sí, lo que puede alimentar comportamientos hostiles e incluso violentos contra todos aquellos que son percibidos como “conspiradores”.

De este modo, los Gobiernos, y de forma simultánea a como luchan para impedir la expansión del coronavirus, deberían también actuar para evitar que la desinformación y las teorías conspirativas queden fuera de control.The Conversation


Daniel Jolley, Senior Lecturer in Psychology, Northumbria University, Newcastle y Pia Lamberty, PhD Researcher in Social and Legal Psychology, Johannes Gutenberg University of Mainz

 

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